Drei Wege zu mehr Kundenbindung

Arbeitsamt
_(Symbolbild - Michael/Pixabay)_
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Kundenbindung ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Wer Kunden effektiv bindet, spart Kosten für Akquise und Vertrieb und erhöht Umsätze und Gewinne dauerhaft. Doch wie lassen sich die Kunden bei der Stange halten? Drei Wege erscheinen aktuell besonders aussichtsreich.

Fast jedes Unternehmen ist heute in einem Bereich der Kundenbindung aktiv. Fluggesellschaften bieten Bonusmeilen an. Supermärkte bieten Bonuskarten mit Rabattpunkten. Bei Massagesalons gibt es Bonushefte, die irgendwann zu einem Gutschein berechtigen. Kurzum: Unternehmen aus allen Branchen und fast jeder Größe arbeiten mit irgendeiner Methode der Kundenbindung.

Bringen 20 Prozent der Kunden 80 Prozent des Umsatzes?

Jedes Unternehmen muss sich im Vorfeld solcher Maßnahmen eine wichtige Frage stellen. Soll die Kundenbindung gleichmäßig für alle Kunden erfolgen oder soll ausgewählt werden? Für letzteres spricht je nach Branche vieles. In manchen Branchen gilt das sogenannte Paretoprinzip. Dieses besagt vereinfacht: 80% der (positiven) Ergebnisse resultieren aus 20% der Kunden.

Wer solche Verhältnisse auch auf sein Unternehmen übertragen kann, setzt auf ein zumindest zweigeteiltes Kundenbindungsprogramm. Hier muss es darum gehen, die besonders wichtigen Kunden erstens zu binden und zweitens den Nutzen aus ihnen zu maximieren.

Viele Unternehmen glauben nicht an die 80/20 Regel. Dies liegt daran, dass die 20% wichtigsten Kunden nicht für 80% des Umsatzes direkt verantwortlich sind. Dies ist jedenfalls sehr oft so. Diese Kunden sorgen jedoch neben ihren eigenen Umsätzen indirekt für weitere Umsätze – indem sie das Unternehmen weiter empfehlen. Diese Kunden sind in starken Netzwerken aktiv und verfügen dort über Gewicht. Eine Empfehlung dieser Kunden ist somit besonders viel Wert. Solche Kunden können auch als Referenz dienen und sind dann ebenfalls sehr viel hilfreicher bei der Erlangung eines Auftrags als Kunden mit geringen Umsätzen und geringer Vernetzung.

Drei Wege zur Kundenbindung

Ein mögliches Instrument der Kundenbindung ist deshalb die Vernetzung mit den Kunden über soziale Medien. Diese hilft dabei, die Kunden im eigenen Dunstkreis zu halten. Außerdem unterstützt die Vernetzung dabei, aus starken Kunden Empfehlungen für Neukunden herauszuholen. Wer mit entsprechend stark vernetzten Kunden über soziale Medien öffentlich kommuniziert, erhält vielleicht Anfragen von ganz neuen Kunden. Diese bringen aufgrund der Kommunikation mit dem bekannten Top Kunden bereits ein gewisses Vertrauen (und eine gewisse Zahlungsbereitschaft) mit.

Das zweite Instrument besteht in Incentives für häufige Kunden. Wer häufig kauft oder in sozialen Netzwerken weiterempfiehlt, kann mit Geschenken überrascht werden. Diese eignen sich idealerweise dazu, in sozialen Medien erwähnt zu werden. Ein Casinobetreiber könnte seinen treuesten Kunden zum Beispiel ermöglichen, im Online Casino ohne Einzahlung zu spielen – und den entsprechenden Gutschein sogar an Freunde und Bekannte zu verschenken.

Auch klassische Treueprogramme können sich anbieten. Marktforscher gehen davon aus, dass gut ausgestattete Treueprogramme einen erheblichen Effekt auf die Kundenbindung haben. Gute Kundenbindungsprogramme zeichnen sich durch eine einfache, verständliche Struktur aus. Aus Sicht der Kunden ist eine möglichst große Flexibilität bei der Einlösung von Treuepunkten wünschenswert. Aus Sicht des Unternehmens kann es jedoch ein Vorteil sein, über das Treueprogramm vor allem hochpreisige eigene Produkte anzubieten – mit den entsprechend hohen Margen.

Eine weitere, etwas aufwändige Möglichkeit der Kundenbindung sind sogenannte Markenanwälte bzw. Micro Influencer. Im Kern geht es darum: Wer in sozialen Medien nicht häufig genug „freiwillig“ erwähnt und positiv bewertet wird, muss etwas nachhelfen. Eine Möglichkeit besteht darin, geeigneten Personen Produkte zuzusenden und diese testen zu lassen – mit der Bitte um eine Erwähnung des Tests in den sozialen Medien. So lässt sich der Bekanntheitsgrad bei Facebook und Co. möglicherweise steigern. Die Kosten halten sich im Rahmen, wenn keine professionellen Influencer mit allzu großer Reichweite beauftragt werden.

Die Gretchenfrage: Wie werden die entsprechenden Personen ausgewählt? Zum einen kann es sich um Personen handeln, die Produkte und Aktivitäten des Unternehmens in sozialen Netzwerken besonders häufig liken/beobachten etc. Zum anderen kann es sich um Personen handeln, die gegenüber einer größeren Community regelmäßig über Produkte (anderer Unternehmen) referieren und sich somit als (angehende) Influencer outen.

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