In den letzten Jahren hat sich die Online Welt extrem gewandelt. Schließlich ist auch in den ältesten Online Betrieben angekommen, wie essentiell es ist, sich möglichst schnell den neuesten Technologien anzupassen. Grund dafür ist natürlich die hohe Konkurrenz im weltweiten Netz. Jeder Kunde ist nur einen Klick von einer besseren Anlaufstelle für seine Bedürfnisse auf einer moderneren Plattform entfernt. Zeitgleich schreiten die Innovationen zügig voran.
Einer der bedeutendsten Bereiche, in dem Online Unternehmen nachrüsten müssen, ist die Kundenkommunikation. Schon lange reicht es vielen Kunden nicht mehr, nur ein Kontaktformular auszufüllen, um mit einem Mitarbeiter der Firma über Probleme sprechen zu können. Da das Internet 24/7 verfügbar ist, wird das auch vom Kundenservice verlangt. Niemand hat mehr Zeit, auf eine E-Mail zu warten, wenn ein Kauf abgeschlossen werden soll oder eine gebührenpflichtige Telefonnummer im Ausland anzurufen, wenn es nur um ein paar technische Fragen geht.
Doch die ständige Erreichbarkeit stellt viele Unternehmen vor finanzielle Herausforderungen. Wie sieht also der Kundenservice der Zukunft aus?
Erste Neuerungen bereits sichtbar
Für aufmerksame Kunden ist bereits jetzt ein Fortschritt bei den Online Unternehmen erkennbar, der einen großen Sprung nach vorne gebracht hat, der Live Chat. Über ein auf der Internetseite integriertes Messenger-Programm kann man direkt mit einem Mitarbeiter des Unternehmens sprechen. So zum Beispiel bei einem Glücksspielportal. Möchten Sie kostenlos Automaten spielen ohne Anmeldung, können Sie diese Anfrage meist auch ohne Registrierung direkt per Chat an den Kundenservice der jeweiligen Plattform richten.
Dazu klicken Sie dann auf das Live-Chat-Symbol auf der Seite und ein Pop-up-Fenster öffnet sich. Ein Mitarbeiter erhält die Frage wie in einem Callcenter und beantwortet sie bestenfalls in wenigen Minuten. Das spart natürlich Zeit auf beiden Seiten, ist jedoch auch eine Kostenfrage. Denn um auch nur einen Mitarbeiter, womöglich noch 24/7 wie in vielen Glücksspielportalen gefordert, beschäftigen zu können, braucht das Unternehmen natürlich eine gewisse Größe. Die Finanzierung ist eine treibende Kraft in der Innovation neuer Technologien im Kundenservice.
Chatbots und Siri in der Kundenhotline
Die wohl spannendsten neuen Technologien, die massive Auswirkungen auf den Bereich Kundenservice und Unternehmenskommunikation haben werden, aber auch kostengünstige Alternativen bieten, ist der Einsatz von Computern. So werden alle Tätigkeiten, wie etwa das Warten in einer Telefonschleife, bald immer mehr durch Computerprogramme ersetzt.
Computerprogramme, die bereits eingesetzt werden, sind die sogenannten Chatbots, die in Live Chats auf spezielle Fragen oder Schlüsselwörter vorgefertigte Antworten herausgeben. Sie funktionieren wie dynamische FAQs und sind daher nur so gut wie der Inhalt, den sie gespeichert haben. Derzeit sind viele Internetseiten mit Chatbots noch sehr durchschaubar, doch gerade in diesem Bereich wird die Zukunft deutlich bessere Qualität liefern. Bald wird es nicht mehr möglich sein, aus den Antworten des Chat-Programms zu erkennen, ob es sich um einen Mitarbeiter oder nur um einen Bot handelt.
Öffnet man die Tür für computergenerierte Mitarbeiter, ist es in Zukunft auch denkbar, telefonische Antworten von Computern zu bekommen. Quasi eine Siri für den Kundenservice. Auch hier wird fleißig geforscht und entwickelt, um diese schon vorhandene Technik kostengünstig für alle Branchen herzustellen.
Menschlicher Kontakt im Kundensupport adieu?
Gerade im Zusammenhang mit der Forschung an künstlicher Intelligenz, die fähig ist, durch Irrtum und Fehler zu lernen, wird es möglich sein, menschliche Mitarbeiter im Kundenservice bald vollständig zu ersetzen. So werden Computern sogar soziale Verhaltensweisen beigebracht, um zum Beispiel auf aufgebrachte Kunden mäßigend einwirken zu können, quasi eine kostenlose Psychotherapie per Kundenhotline. Viele Kritiker, die noch in Frage stellen, ob es Computern jemals möglich sein wird, die komplexen Verhaltensweisen von Menschen nachzuahmen oder gar zu manipulieren, könnten eines Besseren belehrt werden.
Ob dieser Trend ethisch komplett bedenkenfrei ist, wird heftig diskutiert. Schließlich werden dadurch einige Arbeitsplätze obsolet und auch der menschliche Kontakt verliert immer mehr an Bedeutung. Fakt ist jedoch, dass diese Technologien bereits aus Kostengründen kommen werden. Es ist nur noch eine Frage der Zeit, bis die neuen Technologien zu unserem Alltag werden.
